كيف أتعامل مع استرجاع المبالغ والاعتراض على الدفع في متجري؟

اكتب السياسة أولًا واعرضها في كل مكان

أغلب العملاء الذين يعترضون على الدفع مرتبكون لا محتالون. سياسة قصيرة تزيل الارتباك: كم يومًا يملك العميل للإرجاع، وما حالة المنتج المقبولة، ومن يتحمل شحن الإرجاع، وكم يستغرق رد المبلغ.

ضع رابطها في أسفل الصفحة وفي صفحة المنتج وعند الدفع، واجعل العميل يوافق عليها بخانة اختيار قبل إتمام الطلب. ووضّح المنتجات غير القابلة للإرجاع مثل مستحضرات التجميل المفتوحة أو الطلبات المصنوعة حسب الطلب.

• مدة الإرجاع بالأيام من تاريخ الاستلام.
• حالة المنتج المطلوبة: غير مستخدم وبعبوته الأصلية.
• من يتحمل شحن الإرجاع عند وجود عيب ومتى لا يكون عيبًا.
• طريقة وموعد رد المبلغ بأيام العمل.

رد المبلغ بنفس وسيلة الدفع

ارجع المبلغ إلى نفس البطاقة أو مدى أو Apple Pay من لوحة مزوّد الدفع مثل Moyasar أو Tap كلما أمكن. هذا أسرع طريق ويترك سجلًا واضحًا. تجنب الرد بحوالة بنكية على عملية بالبطاقة، فقد يعترض العميل على العملية الأصلية وتخسر مرتين.

أخبر العميل بتاريخ تنفيذ الاسترجاع. البنوك تحتاج عادة عدة أيام عمل لإظهاره، ومعظم الاعتراضات تبدأ من عميل ظن أن شيئًا لم يحدث.

احفظ الأدلة من اليوم الأول

عند وصول اعتراض يكون أمامك مهلة قصيرة للرد، فلا بد أن تكون الأدلة جاهزة. احفظ تأكيد الطلب وبيانات العميل ورقم تتبع الشحنة مع تاريخ التسليم وإثبات الاستلام وكل المراسلات.

• الطلب والفاتورة ومرجع الدفع.
• تتبع شركة الشحن (SMSA أو Aramex أو سبل أو ناقل) يثبت التسليم لعنوان الطلب.
• وصف المنتج والسياسة كما كانا وقت الشراء.
• سجل المحادثات على واتساب أو البريد، بما فيه أي عرض استرجاع قدمته.

كيف ترد على الاعتراض

رد قبل انتهاء المهلة وبهدوء وبالوقائع: ماذا طلب العميل، ومتى استلم، وما السياسة التي وافق عليها. لا تستخدم لغة انفعالية. وإذا كان العميل محقًا فعلًا فاقبل النزاع بدل أن تقاومه، فلا قيمة لكسب قضية خاسرة.

راجع شروط مزوّد الدفع الحالية لمعرفة مهل النزاع والرسوم لأنها تتغير.

تجهيز ذلك مع Uttra

اكتب في محادثة Uttra مثلًا: «أضف صفحة الاسترجاع والاستبدال بمدة 7 أيام، واربطها في الفوتر، وأضف خانة موافقة إلزامية عند إتمام الطلب». راجع النتيجة في المعاينة الحية ثم انشر.