يتكرر السؤال نفسه: أين طلبي، ما أوقات الدوام، كيف أرجع المنتج. يستطيع البوت استقبال هذه الأسئلة ليتفرغ فريقك للحالات التي تحتاج إنساناً.
نشرح هنا ما يحتاجه بوت الدعم الجيد، وأين يجب أن يتوقف، وكيف تطلب من أوترا إضافته إلى موقعك.
بوت دعم عملاء بالذكاء الاصطناعي يجيب عن الأسئلة الشائعة من معلومات تزوّده بها، في أي ساعة، ويحوّل المحادثة إلى موظف حين لا يتأكد أو تكون المسألة حساسة. ينجح حين تكون معرفته محدودة ودقيقة ومحدّثة.
ماذا يجب أن يعرف البوت؟
زوّده بمصدر واضح للحقيقة: سياساتك وأوقات التوصيل وتفاصيل المنتجات وطرق التواصل. يجيب من هذه المادة ويقول «لا أعرف» عند النقص بدل التخمين.
- أوقات الدوام والفروع ومناطق التوصيل.
- الشحن والإرجاع وطرق الدفع المتاحة مثل مدى و Apple Pay.
- تفاصيل المنتجات أو الخدمات وخطوات الحجز.
- الجهة المختصة بالشكاوى والأمور العاجلة.
متى يحوّل إلى موظف؟
ضع قواعد صريحة: الاسترداد والشكاوى والعميل الغاضب والأسئلة الصحية أو القانونية وكل ما يخص أمان الحساب تذهب إلى إنسان. وليجمع البوت اسم العميل ومشكلته أولاً حتى لا يعيد كلامه.
أخبر الزائر أنه يتحدث مع مساعد آلي؛ الصراحة تبني ثقة أكثر من التظاهر.
اللغة والنبرة
كثير من العملاء في الخليج ينتقلون بين العربية والإنجليزية في الرسالة الواحدة. جرّب البوت بالاثنتين وباللهجة التي يستخدمها عملاؤك فعلاً، واضبط النبرة لتناسب علامتك: ودودة ومختصرة ومهذبة.
اطلبه من أوترا
صف النطاق والحدود، مثلاً:
«أضف فقاعة دعم إلى متجري تجيب بالعربية أو الإنجليزية عن الشحن والإرجاع وحالة الطلب من السياسات الموجودة في صفحاتي. إذا لم تتأكد أو كان العميل منزعجاً تجمع اسمه ورقم جواله وترسل لي المحادثة بالبريد.»